Beschwerdemanagement

Beschwerdemanagement

1. Rechtliche Grundlage

 

Die rechtliche Grundlage bildet das BaFin „Rundschreiben 06/2018 (BA und WA) – Mindestanforderungen an das Beschwerdemanagement“ vom 04.05.2018. Gemäß der dortigen Definition "beaufsichtigter Unternehmen", findet dieses lediglich auf die akf bank GmbH & Co KG Anwendung.

2. Verantwortlichkeit

 

Für den Beschluss, die Umsetzung und die Überwachung der Einhaltung dieser Grundsätze und des Verfahrens der Beschwerdebearbeitung ist die Geschäftsleitung verantwortlich.

3. Begriffsbestimmung

 

Als Beschwerde gilt jede Äußerung der Unzufriedenheit, die eine natürliche oder juristische Person (Beschwerdeführer) an ein beaufsichtigtes Unternehmen im Zusammenhang mit dessen Erbringung einer nach dem KWG, ZAG oder KAGB beaufsichtigten Dienstleistung bzw. eines entsprechenden Geschäfts richtet. Eine Beschwerde bedarf keiner bestimmten Form.

4. Grundsatz

 

Beschwerden müssen zuverlässig aufgenommen und ausgewertet werden, um Erkenntnisse über mögliche Versäumnisse und Unzulänglichkeiten im Geschäftsbetrieb zu gewinnen und diese abstellen zu können. Die aus der Beschwerdebearbeitung gewonnenen Erkenntnisse sind in das Risikomanagement einzubeziehen und von der internen Revision zu berücksichtigen.
Die Beschwerdemanagementfunktion sorgt dafür, dass alle Beschwerden objektiv und angemessen im Einklang mit diesen Grundsätzen und Verfahren der Beschwerdebearbeitung untersucht werden, um mögliche Interessenkonflikte zu identifizieren, sodass eine Beeinträchtigung der Beschwerdebearbeitung durch Interessenkonflikte vermieden wird.

5. Informationen zum Ablauf der Beschwerdebearbeitung

 

Wie kann eine Beschwerde eingereicht werden?
Die Beschwerden können bei der akf über verschiedene Kanäle eingereicht werden:

 

Welche Angaben sind zur Bearbeitung einer Beschwerde erforderlich?

  • Name desjenigen, der sich beschwert (Beschwerdeführer)
  • Kontaktdaten des Beschwerdeführer (E-Mail, Telefon, Adresse, etc.)
  • akf-Kundennummer
  • akf-Vertragsnummer
  • zuständige Fachabteilung
  • Grund der Beschwerde
  • Forderung des Beschwerdeführers
  • Kommentar (weiterführende Informationen zu den Hintergründen)
  • Anhang: gegebenenfalls der Beschwerde zugrunde liegende Dokumente

 

Wie ist der Ablauf des Beschwerdeverfahrens?

  • Nach Eingang der Beschwerde erhält der Beschwerdeführer eine Eingangsbestätigung mit Angabe des voraussichtlichen Bearbeitungszeitraumes.
  • Kann innerhalb dieser Frist keine Antwort gegeben werden, so wird der Beschwerdeführer über die Gründe der Verzögerung informiert und es wird mitgeteilt, wann die Prüfung voraussichtlich abgeschlossen sein wird.
  • Nach Prüfung des Sachverhaltes erhält der Beschwerdeführer eine abschließende Entscheidung in schriftlicher Form.

 

Gibt es zuständige Behörden oder Möglichkeiten alternativer Streitbeilegungsverfahren?

  • Das alternative Streitbeilegungsverfahren betrifft die Möglichkeit die Streitschlichtungsstelle bei der BaFin anzurufen. Nähere Information unter BaFin Streitschlichtung.