ProfiTipp 1: Die goldenen Regeln

Die goldenen Regeln der Kundenbindung

Diese fünf „goldenen Regeln“ helfen dabei, den Profit pro Kunde signifikant zu steigern:

1. Neukauf: Bereits hier legen Verkäufer den Grundstein für eine erfolgreiche Kundenbeziehung. Bezahlt der Kunde bar, beträgt die Haltedauer im Mittel sieben Jahre. Bei einer linearen Ratenfinanzierung sind es durchschnittlich fünf Jahre, der Händler bekommt viele Informationen zum Kunden und kann sein Kundenkontaktprogramm mit dem Auslauftermin füttern. Optimal wirken allerdings erst eine Budgetfinanzierung oder Leasing. In beiden Fällen schrumpft die Haltedauer auf drei bis vier Jahre, ein Händlerkontakt zum Ende der Laufzeit ist zwingend, die Chancen auf einen Wiederkauf am höchsten.

2. Service-Kollegen vorstellen: Ist der Vertrag unterschrieben? Dann sollte dem stolzen Neubesitzer möglichst sofort der Werkstattchef oder Serviceberater persönlich vorgestellt werden. Es wird erläutert, warum (Marken-)Service wichtig ist, auch für den Erhalt des Restwerts und der Garantieansprüche. Zudem ist er Ansprechpartner für Zubehöre, das ist wichtig, besonders in den ersten Monaten nach dem Kauf. „Das erste Auto verkauft der Verkäufer, jedes weitere die Werkstatt“ ist kein hohler Spruch.

3. Stammkunden sind VIPs: Es soll vorkommen, dass Kunden bereits mehrmals ein Neufahrzeug einer Marke erworben haben – und noch immer erhalten sie nicht das Kundenmagazin der Marke. Ein Fehler! Stammkunden müssen kommunikativ wie VIPs behandelt werden: Einladungen zu Veranstaltungen, Feiern, Modellvorstellungen, Probefahrten sowie die Gratulation zu Geburtstagen und Jubiläen sollten eine Selbstverständlichkeit sein. Im Servicefall: Hol- und Bringservice oder andere spezielle Stammkunden-Privilegien etablieren – und auch als solche kommunizieren.

4. Incentives: Belohnen Sie Kunden, die nach Ablauf eines Leasings oder einer Finanzierung wieder zu Ihnen kommen, indem Sie für dessen Bemühungen spezielle Incentives in Aussicht stellen. Einige Kino- oder Essensgutscheine, Coupons für eine 24-stündige Probefahrt im Wunschfahrzeug, Einkaufsgutscheine – die Möglichkeiten sind riesig, die Kosten gering, die Wirkung enorm.

5. Probleme proaktiv lösen: Wohin mit meinem Altfahrzeug? Beim Leasing stellt sich die Frage gar nicht (optimal!), aber im Falle einer Finanzierung oder eines Barkaufs muss der Kunde ganz praktisch erst mal sein bisheriges Fahrzeug loswerden, bevor er ein neues kaufen kann. Dass Händler Altfahrzeuge gerne in Zahlung nehmen, weiß nicht jeder Privatkunde. Darum bieten Sie die Inzahlungnahme ganz offensiv an – am besten mit einer ersten Preisschätzung und unter Einbeziehung einer eventuellen Restschuld bzw. Ballonrate. Das ist eine Hürde weniger zum nächsten Traumwagen – ganz im Sinne der TCM-Prinzipien.