ProfiTipp 1: Kundenbindung

ProfiTipp 1: Wachstum durch Kundenbindung

In einem gesättigten Marktumfeld tritt die Neuakquise von Kunden zunehmend in den Hintergrund, eine systematische Kundenbindung und sogenanntes „Trade Cycle Management“ wird immer wichtiger. Finanzprodukte können dabei einen entscheidenden Beitrag liefern.

Die Gewinnung neuer Kunden steht als fester Bestandteil auf der Agenda jedes seriösen Marketingplans in Autohäusern, bei Herstellern und Importeuren. Dahinter steckt der Wunsch nach Wachstum. Dieser klassische Ansatz ist nicht falsch, missachtet jedoch allzu oft die Tatsache, dass in den seit Jahren säuberlich gepflegten Autohaus-Datenbanken bereits tausende Kundenkontakte schlummern und nur darauf warten, wachgerüttelt zu werden. Gleichzeitig gilt es, mehr Augenmerk auf die dauerhafte Bindung von Bestandskunden zu lenken – und lieber zu versuchen, mit diesen mehr Geld zu verdienen als bisher. „Trade Cycle Management“ (TCM) nennt sich diese Strategie der Umsatzförderung, die innerhalb eines bestehenden Kundenstamms mehr verkaufen will. Sie funktioniert besonders gut, wenn beim Verkauf gezielt Finanzprodukte eingesetzt werden.

Bestandskunden pflegen

Es gibt eine oft zitierte Faustformel, die zeigt, dass sich die Pflege von Beziehungen zu bestehenden Kunden direkt bezahlt macht, und zwar, weil sie eine Menge Geld spart. Die Faustformel lautet: Es ist fünfmal teurer, einen Neukunden zu akquirieren, als einen Bestandskunden zu halten. Die Formel müsste noch präziser gefasst werden, denn genauer wäre zwischen „Interessenten“, „Neukunden“, „Bestandskunden“, „verlorenen Kunden“ und „zurückgewonnenen Kunden“ zu unterscheiden. In jedem Fall ist der erzielbare Profit für Unternehmer durch eine „Reaktivierung“ oder „Anschlusskauf“ höher als bei der Neukundenakquise. Selbst die scheinbar oft so mühsame Rückgewinnung verlorener Kunden lohnt sich. Im Geschäftsalltag ist TCM allerdings oft genug graue Theorie. Ein Neu- oder Gebrauchtfahrzeug wechselt den Besitzer, der Kunde fährt vom Hof – und wenn es zwischendurch keine Probleme mit dem Fahrzeug gibt, kann das Autohaus froh sein, wenn es seinen Kunden einigermaßen pünktlich zum Service wiedersieht. TCM beginnt im Prinzip schon beim Verkauf des ersten Fahrzeugs und erfordert eine Zusammenarbeit von Verkauf und Service Hand in Hand.