ProfiTipp 5: Der Abschluss als Königsdisziplin des Verkaufens
Über den "letzten Akt" im Verkaufsprozess wird viel schwadroniert. Als käme es nur auf ihn an, als würde sich hier alles entscheiden. Doch das finale "Ja" des Kunden setzt viel früher an. Einige Praxistipps.
Angeblich, so hört man es nicht selten, "beginnt der Verkauf erst bei einem Nein des Kunden". Alte Hasen des Verkaufs werden ob dieser Plattitüde nur müde lächeln. Sie werden sagen: Der Verkäufer, der erst bei einem "Nein" des Kunden anfängt zu arbeiten, hat vielleicht seinen Beruf nicht richtig verstanden. Denn erfahrungsgemäß endet der Verkauf mit einem Nein des Kunden - schon weil ein Nein den meisten Menschen eher schwer über die Lippen geht, also einiges dazugehört, es auszusprechen. Das Nein ist die Einleitung eines Rückzugsgefechts, der Abbruch von Verhandlungen, verkaufstechnisch ein Desaster. Versuchen wir es daher eher mit dem ultimativen, sorgsam vorausgeplanten, klug eingefädelten "Ja" und reden nicht lange um den heißen Brei herum. Ganz ohne Angst vor dem bösen Nein!
Weg mit den Fragezeichen
Der kluge Verkäufer packt seine ganze Verkaufserfahrung bereits in die Phase weit vor dem Abschluss und versucht dabei, so viele Fragezeichen wie möglich in den Augen seines Interessenten verschwinden zu lassen. Er fragt sich seinerseits: Was könnte Kunden, die ein Auto kaufen wollen, wohl durch den Kopf gehen?
Wer das erkennt, frühzeitig anspricht und Lösungen präsentiert, minimiert das Risiko, dass sich Zweifel anstauen, die sich später in einem "Not-Nein" entladen.
Gut viele Geheimnisse gibt es da gar nicht zu ergründen. Grob lassen sich zwei Kundentypen unterscheiden: Privatkunden und Geschäftskunden.
Bleiben wir hier beim Privatkunden, denn Privatkunden haben vor allem Angst, sich mit dem Kauf eines Autos zu "übernehmen", es gibt Unsicherheiten. "Kann ich mir das leisten?" ist oft das größte Fragezeichen in ihren Augen.
Ein kluger Verkäufer kommt auf diesen Punkt daher relativ schnell zu sprechen. Aus Erfahrung weiß er: Viele Menschen haben eine gute Vorstellung davon, was sie sich monatlich leisten können. Die beeindruckende fünfstellige Zahl auf den Preisschildern vor den Traumwagen im Showroom sagt genau darüber allerdings wenig aus. Dass in der Regel auch ein beispielhaftes Finanzierungsangebot genannt ist, hilft eigentlich nur, wenn dessen Konditionen wie Laufzeit, Anzahlung etc. zufällig zu den Vorstellungen des Kunden passen.
"Kann ich mir den leisten?" Die Fragezeichen blinken immer noch! Das Auto gefällt, das stellt sich schnell heraus. Fangen Sie JETZT von sich aus an, über Geld zu sprechen, auch wenn sich das angeblich nicht schickt. Dieser Themenwechsel birgt gleich zwei Vorteile: Zum einen brennt due Frage dem Kunden sowieso auf den Nägeln. Und wenn nicht, hat er aktuell vermutlich ohnehin kein Interesse, dann packen Sie ihn gedanklich (!) eher auf "Wiedervorlage".
Finanzen sind Ihr Trumpf
Wenn es ums Geld geht, macht Ihnen als Vor-Ort-Berater so schnell keiner etwas vor, vergessen Sie das nie. Finanzberatung ist Ihr Trumpf, auch für die Zukunft!
Der Kunde mag so ziemlich jedes Detail über sein Traumauto im Internet gefunden haben, die Frage der Finanzen hat er höchstwahrscheinlich nicht einmal ansatzweise bzw. nicht befriedigend für sich geklärt.
Wenn Sie jetzt punkten, gehört das Ja des Interessenten so gut wie Ihnen, fast egal wie viel Rabatt die Online-Kollegen aufrufen. Wenn Sie zu diesem frühen Zeitpunkt klären, dass die monatliche Belastung zum Beispiel dank einer Finanzierung mit Ballonrate erfreulich niedrig bleibt, ist der Kunde auch viel eher bereit, noch über Extras wie ein Schiebedach oder einen Satz Winterräder nachzudenken.
Vergessen Sie auch nicht, dass beispielsweise ein Kilometer-Leasing Kunden die Angst vor sich verändernden Restwerten nehmen kann, Stichwort: Diesel-Kauf! Ist der Kunde im Bilde, fragen Sie ihn auf den Kopf zu, ob Sie die Vertragsunterlagen schon einmal wie besprochen fertig machen sollen, Details könne man ja noch klären. Vielleicht wird Sie Ihr Kunde verdutzt anlachen.
"Ich mache Ihnen ein Angebot, davon werden Sie später all Ihren Freunden erzählen!" - "Das will ich sehen". Na also, klappt doch!
Ratgeber: Der Vertragsabschluss
1. Bleiben Sie offen: Erwarten Sie von einem Gespräch nichts, lassen Sie sich einfach überraschen. Vom Gesprächsverlauf, vom Kunden. Jeder Kunde ist anders!
2. Keine Angst vor einem Nein: Verkäufer, die verzweifelt versuchen, ein Nein des Kunden zu verhindern, wirken angespannt und nicht authentisch. Bleiben Sie cool, erwartungsoffen, versuchen Sie so viel wie möglich über Ihr Gegenüber zu erfahren, interessieren Sie sich. Ja, nein - oder irgendetwas dazwischen, Sie werden es gleich erfahren.
3. Zuhören: Sie wissen viel über Autos? Der Kunde vielleicht auch! Und da er hier der König ist, lassen Sie ihn reden, wenn er das möchte. Hören Sie genau zu, jetzt erfahren Sie vermutlich auch, was ihm wichtig ist.
4. Kein Blabla: Viele Verkäufer neigen dazu, den Vertragsabschluss "zuzutexten". Auch, indem sie alle Argumente nochmals aufzählen, die den Kunden überzeugen sollen. Einfach streichen, kommen Sie sofort zum Punkt, machen Sie ein konkretes Angebot!
5. Entscheidung herbeiführen: Wenn Sie es nicht tun, kommt es nicht dazu: Führen Sie die Entscheidung herbei, wenn sie reif ist. "Was fehlt Ihnen noch für Ihre Entscheidung?" ist zum Beispiel eine gute Einleitung.
Lesen Sie hier den akf ProfiTipp von unserem Gebietsleiter autofinanz, Peter Grosser.