Eine Anhängerkupplung montieren? Da fragen Sie mal den Kollegen vom Service da drüben. Einen Lackstift? Gibt's an der Teile-Theke links hinten. Den Termin für den Einbau der Kupplung? Macht die nette Kollegin von der Serviceassistenz für Sie (hoffentlich weiß sie, dass auch eine Wartung ansteht, und plant Zeit dafür ein). Interesse an einer Probefahrt mit dem Nachfolgemodell? Kann ich Sie in 14 Tagen zurückrufen? Ich bin nämlich gleich im Urlaub (und dem jungen Kollegen überlasse ich das Geschäft ganz sicher nicht).

Kurios? Nein, ein ganz normaler Tag in einem x-beliebigen Autohaus. Folge: Den Servicetermin hat der Kunde noch vereinbart, die Probefahrt kam nie zustande, die Anhängerkupplung hat er sich vom „Kupplungsspezialisten” via Internet besorgt. Der Anbieter wusste den Preis (inkl. Einbau) dafür sofort, bot einen schnellen Montagetermin an – und war auch noch billiger. Blöd gelaufen, könnte man meinen und über fehlerhafte Prozesse im Betrieb schwadronieren oder mangelnde Kundenorientierung. Alles nicht falsch, aber im Kern geht es doch um etwas ganz anderes: die Zusammenarbeit der Abteilungen im Kfz-Betrieb. Einer der schönsten Sätze aus dem Fachbuch „Teamwork im Autohaus” lautet:
„Holen Sie Ihren Kunden ab! Lassen Sie ihn nicht Ihren Prozess spüren, der im Hintergrund abläuft, denn der Prozess ist nicht für ihn gemacht!”.
Ein Satz wie in Marmor gemeißelt. Bleibt nur noch zu klären:
Wie sieht die Lösung aus? Die Lösung ist überraschend einfach. Sie lautet:
Der Prozess ist gar nichts. Der Kunde ist das Maß der Dinge. Und wenn es schon einen Prozess geben soll, dann hat er sich am Kunden zu orientieren, nicht umgekehrt. Dafür ist es allem voran entscheidend, jedem Mitarbeiter klarzumachen, dass nicht nur die Teilung der Aufgaben wichtig ist, sondern vor allem, wie man im Sinne der Kunden – und damit letztlich im Sinne des gemeinsamen Erfolgs – zusammenarbeitet.

• Definieren Sie, wer sich um Kunden kümmert.
  Von A bis Z. Keine Schnitzeljagd nach einzelnen Leistungen – die Leistungen kommen zum Kunden.

• Alle wissen Bescheid, dass der Kunde K. kommt.
  Moderne CRM-Systeme informieren sowohl Sales als auch Service, wenn ein Termin ansteht. Beide sollten immer die Kontaktgelegenheit nutzen.
   
• Achten Sie darauf, dass es keine Leistung ohne klare Zuständigkeiten gibt.
  Haben Sie jemanden, der für Zubehöre verantwortlich ist? Ist klar geregelt, wie das abläuft, wenn der Kunde einen Kostenvoranschlag für Einbauten wünscht? Ist die „Teile-Theke” nicht ein wenig zu „Discount”, könnte der Serviceberater das mit dem Lagerverwalter vielleicht so klären, dass der Kunde davon nichts mitbekommt? Und wenn der Kunde in der Werkstatt ein noch so nebulöses Interesse an einem Fahrzeugneukauf signalisiert, ist dann klar abgemacht, was sofort zu passieren hat? (Meldung! Roter Alarm im Sales!)

Wegen mangelnder Abteilungszusammenarbeit und Arbeitsorganisation werden Chancen vertan, Kunden vergrault, der „Goldene Zyklus” aus Kauf-Service-Wiederkauf wird poröse. Ist der Kunde erst einmal weg, kommt er so schnell nicht wieder zurück. Genau das gilt es zu verhindern.

Lesen Sie hier den akf ProfiTipp von unserem Gebietsleiter autofinanz, Minas Moschoudis.